Séminaire Eat and Think - Marie-Catherine PAQUIER, Mariem EL EUCH et Martine DEPARIS

Name: Séminaire Eat and Think - Marie-Catherine PAQUIER, Mariem EL EUCH et Martine DEPARIS
Start: 2021-05-11T12:30:00.000+02:00
End: 2021-05-11T14:00:00.000+02:00
Location: IGR-IAE Rennes

Rennes (Ille-et-Vilaine) • Mardi 11 mai 2021, 12h30

Crédits : CREM

1ère partie : Conférence - 12h30-13h15

L'expérience d'accès au service vécue dans l'écosystème hybride de la gare: vers le concept d'expérience perlée.

Marie-Catherine PAQUIER, Full Professor, EBS Paris
Mariem EL EUCH, Associate Professor, Paris School of Business
Martine DEPARIS, Full Professor, EBS Paris

Résumé :
La transformation commerciale des gares, espaces publics devenus marchands, appelle à une meilleure compréhension de l’expérience servicielle du voyageur. Dans cette recherche, nous abordons la gare de nouvelle génération comme un écosystème hybride et nous concentrons sur l'étape d'accès au service principal. Le voyageur connecté vit l'étape post-achat / pré-service de son parcours en interaction avec de multiples points de contacts physiques et digitaux contrôlés ou non par la SNCF et ses partenaires commerciaux. Pour comprendre le contenu de cette expérience servicielle spatialement et temporellement contrainte, nous nous appuyons sur une collecte de données ethnographiques (observations in situ et interviews post situ). Les résultats révèlent des écosystèmes et dimensions dominants dans l’expérience totale vécue en gare, qualifie chaque « perle » d’expérience vécue dans les différents écosystèmes, et montre la forte prégnance des dimensions temporelles et spatiales. Ceci nous amène à proposer le concept d’expérience perlée où le smartphone joue le rôle de facilitateur de continuité entre les perles d’expérience.